La reputación de marca. Terreno pantanoso

La reputación de marca. Terreno pantanoso

¿Quién dijo que la democracia es el modelo adecuado?

Captada tu atención voy a intentar explicar esta contundente aseveración.

Formamos parte de un “terreno de juego” donde cualquiera opina y cualquiera puede convertirse en líder de opinión. Parece un escenario idílico salvo por la esencia básica de esta actividad democrática: cualquiera opina, con o sin criterio. Con o sin razón.

La reputación de una marca se ve afectada por críticas ciertas, erróneas, injustificadas o falsas.

Miente, miente, miente que algo quedará, cuanto más grande sea una mentira más gente la creerá.

Pero todos sabemos quién dijo esto ¿verdad? Un tal Joseph Goebbels, ministro de propaganda de la Alemania nacionalsocialista, figura clave en el régimen y amigo íntimo de Adolf Hitler.

Una marca necesita continuos indicadores de opinión que le hagan saber en qué estadio de proximidad a su público objetivo se encuentra. Cierto es que cada día contamos con más herramientas que nos permiten monitorizar debidamente todos estos flujos de información, pero la cuestión es si toda la estrategia de una marca debe bailar al son de lo que dicta esta democracia de Goebbels.

Es curioso ver como dos grandes marcas globales la pifian y aquí no pasa nada.

Apple vende teléfonos con baterías deterioradas y luego propone a sus clientes el maravilloso trato de cambiarla por el módico precio de 30€. Que buena marca. Les amo.

Volkswagen se ríe en la cara de todos aquellos que consideraban que llevaban un coche respetuoso con el medio ambiente y aquí no pasa nada, al año siguiente incrementan su volumen de negocio.

Entonces ¿quién dijo democracia? ¿fue Goebbels?

Realmente si esta democracia estuviera funcionando debidamente estas dos marcas tendrían que sufrir las consecuencias de sus actos.

¿Y qué pasa con los pequeños negocios? ¿Esos que representan el 99,8% del tejido económico español? Todos tomamos decisiones, en un momento u otro, a la hora de ir a un restaurante o reservar un hotel en función a las “opiniones” de otros. Antes lo hacíamos sobre la opinión de un amigo que te aconsejaba y ahora aceptamos la opinión de cualquiera en una aplicación o red social. Y le damos el mismo valor. Si, tú también.

Una crítica realizada por un aspirante a gurú gastronómico que ha pasado del bocadillo de beicon al de bacon hace que un negocio siga adelante o se vea sumergido en un problema descontrolado.

Hace unos días daba una charla a alumnos de cuarto de periodismo y les hacía ver la importancia de la dignificación profesional en la comunicación global y la imperiosa necesidad de una ruptura total del modelo existente hoy en día. No todo vale, no puede opinar cualquiera, lo siento. La legislación vigente debe cambiar para permitir un campo de juego con normas coherentes que permitan un “fair play”.

Todos sabemos de la existencia de empresas especializadas en trolear y hundir la reputación de terceros y de empresas que manejan la información ajena sin control alguno ni respeto por las leyes o las normas. Si esto no se controla, la reputación corporativa está en grave peligro. El valor de las marcas será como el de los Bitcoins, meramente especulativo.

Los tiempos en los que la reputación de una marca se ganaba a pulso de calidad, esfuerzo y buen trabajo parece que han pasado a la historia. Es verdad que no se puede generalizar, pero cuidado con lo que hacemos con nuestras marcas, quien las representa y se identifica con ellas. El poder de los influencers por ejemplo.  Tienen la capacidad de influir en los consumidores de una forma extraordinaria y la falta de regulación que existe en el sector ha provocado fraudes que las marcas no están controlando.

Si queremos un terreno de juego óptimo para el desarrollo de todo este nuevo modelo de retailers, necesitamos una legislación que no martirice los negocios a costa de dar prioridad a la democracia de Goebbels frente a la ruptura que nos prometió Apple en su famoso anuncio “1984” frente al gigante azul que, paradójicamente, es en lo que se ha convertido Apple.

 


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